诸城市"兜底办"改革 破解群众办事难

“实在太感谢了，社区和部门之间连续跑了好几趟都没有解决的问题，咱们兜底窗口一下子就给解决了。”市民张先生紧紧握着诸城市政务服务中心“兜底办”窗口工作人员的手表达着谢意。

由于以前工作的公司现已破产清算，张先生的独生子女费待遇落实遇到了难题。在接到求助后，“兜底办”窗口工作人员立即协调人社局、卫健局等相关部门现场会商，通过政策梳理和档案调取，最终为张先生受理办结。这是诸城市深化政务服务改革、践行为民初心的生动缩影。

为了彻底解决办事反复跑、部门推诿踢皮球、历史遗留无头绪这些困扰群众的“心头病”，诸城市把提升“兜底办”服务作为2025年的重点民心工程，确保群众诉求“有处说、有人管、能解决”，显著提升群众满意度。

“开展‘兜底办’服务，是我们对人民群众的庄严承诺，必须动真格的。”诸城市行政审批服务局（市政务服务管理办公室）党组书记、局长（主任）郑向前说，“我们把‘兜底办’窗口设在大厅最醒目的位置，配备服务态度最好、业务能力最强的骨干，就是要以最真诚的态度、尽最大的努力，真正解决群众办不成事难题，让群众满意而归”。

真正解决“办不了”难题，要靠严格科学的运行机制。窗口实行“值班领导+业务骨干”双岗负责制，市审批服务局班子成员每日轮值，通过整合25个部门的业务受理权限，建立“受理-处置-会商-反馈”全链条机制，彻底打破部门间“踢皮球”现象。承办部门收到材料后需在规定时限办结并反馈结果。单部门事项按能否当天办结及承诺时限处理；多部门事项由首办牵头部门联合办理；特殊事项“一事一议”，10日内出方案，1个月内推动办结。配套开发的“办不成事”二维码，让群众可实时追踪办理进度。

真正解决“办不了”难题，要靠过硬的工作作风。2025年2月，赵先生因家中老人病重急需办理房产过户。2月28日，“兜底办”窗口联系不动产登记、房管中心等进驻部门启动应急机制，工作人员连夜加班完成审核、权属确认等流程，在老人病危昏迷前办结所有手续。赵先生专程送来感谢信，深情表达谢意：“在最需要帮助时伸出援手的人就是贵人。你们用行动诠释了党和政府的为民初心，架起了连接群众的桥梁。”

真正解决“办不了”难题，要靠完善的服务支撑体系。诸城市行政审批服务局成立企业综合服务中心，创新推出涉企问题高效闭环解决机制，实现问题全量归集、分类处置、限时办结。通过“问题发现、归集、办理、闭环、举一反三、评价”六项机制，确保企业诉求“件件有回应、事事有着落”。某企业厂房改建项目需要尽快投产见效，而相关审批涉及5个部门，手续办理比较复杂。“兜底办”窗口协调企业综合服务中心介入后，通过“服务团队+联合办理”模式，审批流程从2个月压缩至7个工作日，显著提升了该项目的经济效益。

自“兜底办”窗口运行以来，累计协调跨部门复杂事项59项，群众满意率达98.3%。这项改革彰显了诸城市“把不可能变为可能，把难办事变成好办事”的服务担当。正如窗口服务承诺所言，让“办不成”变为“诸事成”，诸城政务正以永不停歇的改革脚步，续写着新时代的便民服务“答卷”。

（大众新闻记者 张鹏 通讯员 段世龙）